In 2018 schetste Wouter Kolk, toenmalig topman van Albert Heijn en later verantwoordelijk voor de Europese en Indonesische activiteiten van Ahold Delhaize, de toekomst van de supermarkt in het boek Appie Tomorrow. Tenminste houdbaar tot 31/12/2025, luidde de ondertitel. Nu hij vertrekt bij Ahold Delhaize, kijkt hij in een interview in Het Parool terug op wat er van die voorspellingen uitgekomen is en wat niet.
Het verst sloeg Wouter Kolk de plank mis bij zijn voorspelling over hoe spraaktechnologie een revolutie zou betekenen voor de supermarktervaring. "Ik herinner me dat ik in mijn keuken zat en dacht: dát wordt het. Je zegt gewoon wat je nodig hebt en hop, het staat op je boodschappenlijstje." Albert Heijn had toen net de Hiku getest bij een aantal klanten. Maar dat pakte anders uit. "Hoe konden we als kruidenier denken dat we zulke technologie zelf konden ontwikkelen? Blijkbaar hadden we die arrogantie toen nog,” zegt Kolk achteraf.

Kolk staat nog steeds achter Appie Tomorrow, omdat het vooral als signaal bedoeld was dat Albert Heijn "weer in staat was om na te denken over de toekomst" en ermee wilde laten zien "dat we weer durfden". Dat was na de eerste helft van het vorige decennium, waarin Albert Heijn het moeilijk had om zich te staande te houden tegen de discounters Aldi en vooral Lidl, en de snelle opkomst van Jumbo. Het kwaliteitsimago en de gunfactor waren achteruit gegaan.

'Klanten bestellen vooral ongezond eten'
Er waren meer missers, ook op het gebied van thuisbezorgen. Kijkend naar de stormachtige ontwikkeling van de maaltijdbezorgingsmarkt zette Albert Heijn in Amsterdam zelf een eigen dark kitchen op, vanuit de verwachting dat klanten zaten te wachten op gezonder en duurzamer eten via Allerhande. Het bleek een harde les dat klanten vooral ongezond eten bestellen en daar de voorkeur aan geven.

We zien dat de consument blijft komen en blijft kopen

Wel zag en ziet Kolk thuisbezorging nog steeds als een belangrijk onderdeel van de supermarktstrategie. Hij schat dat 10 tot 15% van de omzet van Albert Heijn via thuisbezorging zal verlopen, met een forse kanttekening: “Alleen als je superefficiënt bent, wordt boodschappen bezorgen lucratiever, want dat is het nog steeds niet." Blij is Kolk dan ook dat Albert Heijn niet ingestapt is bij de opkomst van de flitsbezorgers. Albert Heijn heeft het op kleine schaal geprobeerd, "maar het sloeg niet aan. Klanten willen niet extra betalen voor snelheid."

Zelfscannen
Een voorspelling die nog uit moet komen, is de winkel zonder personeel. Voor Kolk is dat een ideaalbeeld, dat "meer een technologische uitdaging is dan een maatschappelijke,” zegt hij. Albert Heijn experimenteerde er eerder al mee, maar zoals de recente sluiting van de kassaloze Aldi in Utrecht deze week nog liet zien, blijft de technologie nog te duur.

Zelfscannen is dan weer wel een succes. "In 2015 openden we onze eerste kassaloze Albert Heijn in Amsterdam," zegt Kolk. "We zagen de behoefte en die blijkt er ook te zijn." Meer dan de helft van de supermarktomzet in de Benelux loopt inmiddels via zelfscankassa’s. Kolk ziet dit als een positieve ontwikkeling, ondanks de kritiek dat menselijk contact verloren gaat en winkeldiefstal toeneemt. “Er komen bij ons ook heel veel mensen binnen met oortjes in. Die willen helemaal geen contact als ze even een broodje kopen," aldus Kolk.

Maar hij ziet vooral dat er met zelfscan meer kassa's in de winkel zijn, dat wachtrijen verminderen en dat kassabonnen korter worden, terwijl het winkelbezoek toeneemt. En dat betekent dat de consument ook voor kleine boodschappen snel even de winkel binnenloopt. Een goed teken, zegt Kolk: "De klant stemt met zijn voeten. En we zien dat de consument blijft komen en blijft kopen."